Инфопанель диалога и сообщения

Откройте «Диалоги» в боковом меню проекта, выберите переписку на странице раздела и нажмите информацию о контексте чата. Откроется инфопанель с деталями диалога, назначениями, ID или данными конкретного сообщения; крестик закрывает её.

Информация о диалоге

Панель диалога показывает:

• ID диалога с копированием;
• канал и пространство;
• лида для личных чатов;
• основной агент;
• фоновый агент;
• разрешено ли автоназначение агентов;
• даты начала, завершения и последнего события;
• количество событий;
• длительность;
• статус: активен, завершён или в архиве;
• признак тестового диалога, если переписка создана при проверке агента.

Для тредов постов VK или Telegram пространство может отображаться как карточка поста: с типом пространства, названием, превью текста, медиа/обложкой и количеством комментариев. Если у пространства есть внешняя ссылка и доступ к каналу, его можно открыть из панели.

В диалоге по комментарию к записи VK карточка иногда сначала показывает данные сообщества вместо самой публикации. Метаданные поста обновляются автоматически, поэтому подождите и откройте панель снова. Если название, текст или обложка долго не появляются, обновите это пространство в настройках канала и проверьте доступ канала к записи VK.

Основной и фоновый агент редактируются отдельно. При выборе агента используйте поиск, отметьте нужного агента или «Без агента» и нажмите «Применить». «Отмена» или крестик закрывают выбор без сохранения.

Подсказка автоназначения объясняет, что новые сообщения могут назначить агента по правилам проекта, если в диалоге ещё нет назначенных агентов. Ручное назначение остаётся доступным. В поле «Оператор» отдельно отображается назначенный сотрудник.

Для личного диалога можно открыть заметку о лиде через кнопку в чате или инфопанель, изменить текст заметки и сохранить его. Кнопка "Отмена" закрывает редактор без применения текущего черновика.

Архивация убирает завершённый диалог из активной работы. При удалении внимательно проверьте подтверждение: подтвердить удаление или отменить его.

Приоритет и SLA

Приоритет помогает сортировать очередь поддержки и применять разные SLA-пороги. В шапке чата и в инфопанели можно открыть выбор приоритета диалога и выбрать вариант: без приоритета, низкий, обычный, высокий или срочный.

В строке списка текущий приоритет виден как значок приоритета на аватаре диалога.

Индикатор SLA показывается в списке только для диалогов, где клиент ждёт ответа оператора, если SLA включен в настройках проекта для текущего приоритета. Возможные состояния: в норме, предупреждение и нарушение. Режим SLA задается в настройках проекта: только первый ответ или каждый вопрос клиента.

Текущее состояние ожидания видно в поле «Статус ответа оператора».

Если в настройках техподдержки включен учет графика, переход к предупреждению и нарушению происходит по рабочим интервалам из календаря: вне смен ожидание SLA не продвигается. Срок текущего ожидания определяется при его начале, поэтому измененный позже график применяется уже к следующему ожиданию ответа. Один и тот же рассчитанный срок определяет цвет индикатора и положение диалога в очереди поддержки.

Если SLA-индикатор не виден, проверьте:

• у диалога статус ответа оператора показывает, что клиент ждёт ответа;
• для его приоритета включен SLA в настройках проекта;
• у проекта настроены пороги предупреждения и нарушения;
• выбранный режим SLA подходит к истории диалога.

Если индикатор остается в состоянии «В норме» дольше ожидаемого, а учет графика включен, проверьте, были ли к началу ожидания сохранены будущие назначения операторов. Если рабочих интервалов недостаточно для достижения порога, срок предупреждения или нарушения не наступит. Изменение календаря не пересчитывает уже начавшееся ожидание.

Информация о сообщении

Откройте контекстное меню нужного сообщения и выберите «Информация».

Панель сообщения может показывать:

• роль и тип отправителя;
• текст, вложения, кнопки и назначение каждой кнопки;
• контекст, который использовал AI;
• ход рассуждения, если он доступен;
• краткую сводку;
• MCP и вызовы инструментов;
• модель и стоимость;
• статус отправки, доставки и прочтения;
• отметки прочтения оператором и получателем;
• ID события, сообщения, лида, канала, пространства;
• историю редактирований;
• данные реакции или опроса.

Для кнопок сообщения смотрите тип действия: отправка ответа боту, открытие ссылки или действие на сайте. Это помогает понять, почему кнопка отправила данные обратно, открыла ссылку, была преобразована под ограничения платформы или не появилась в отправленном сообщении.

В сообщениях Widget рядом с пузырем могут отображаться контекстные теги: страница, проект, выбранный элемент, рекомендация AI-сводки или другая сущность. Тег можно раскрыть, посмотреть его детали и, если есть ссылка или маршрут, открыть их из меню тега.

До отправки такие теги видны в поле ввода виджета и могут быть удалены пользователем. После отправки они становятся частью истории сообщения: в панели информации и рядом с пузырем их можно раскрыть и открыть по ссылке, но нельзя изменить или удалить.

Из панели сообщения можно показать событие в чате и скопировать его ID. Дополнительные ID раскрываются через «Идентификаторы» и копируются отдельной кнопкой. Для вложения доступен переход к сообщению; для локации можно показать её в чате или открыть в Яндекс Картах. Если показана метрика, её текст и объект раскрываются отдельно.

Как использовать для диагностики

Для диагностики некорректного ответа откройте информацию о сообщении и подготовьте:

• ID диалога;
• ID события;
• текст вопроса и ответа;
• назначенного агента;
• AI-контекст;
• контекстные теги, если вопрос пришел из Widget;
• MCP и вызовы инструментов;
• ошибку доставки или действия, если она есть;
• данные кнопки для проверки, если проблема связана с нажатием или отображением кнопки.