Профиль лида
Что находится в профиле
В боковом меню откройте «Лиды» и выберите человека в списке. Откроется профиль лида. Его также можно открыть из раздела «Диалоги», доступного через одноимённый пункт бокового меню.
Профиль помогает понять, кто написал в проект, из какого канала пришёл человек и какие данные о нём уже известны. Цифры на скриншоте соответствуют этим частям страницы:
- Основные данные — аватар и имя, подписка и чёрный список, платформа, внешний ID и username, ссылка на внешний профиль, если она поддерживается платформой, канал, язык и даты, когда эти данные доступны, а также признак блокировки со стороны платформы или канала.
- Последние диалоги — до трёх недавних переписок лида и переход к полному списку.
- Диалог — строка конкретной переписки, по которой можно открыть сообщения.
- Лимиты кредитов — доступный этому лиду объём работы агентов, если ограничение включено для его канала.
- Переменные — значения, связанные с этим лидом; добавление, типы и редактирование описаны в статье «Переменные лида».
- Заметки оператора — внутренний комментарий о клиенте, который не виден самому клиенту.
- Сегменты и согласия — текущие сегменты, источник и дата вступления, а также принятые документы согласий и их версии.
Последние диалоги
В блоке «Диалоги» показываются до трёх последних переписок этого лида. У каждой строки видны канал, время, непрочитанное состояние, признак тестового диалога и последнее доступное содержимое. Если текста нет, превью показывает удалённое или пересланное сообщение либо тип и количество вложений. Для последнего ответа также указывается, написал его агент или оператор.
Нажмите строку диалога, чтобы открыть переписку. Если диалогов больше трёх, кнопка «Посмотреть все диалоги (N)», где N — общее количество диалогов лида, открывает раздел «Диалоги» уже с выборкой по этому лиду.
Пустой блок означает, что у лида пока нет диалогов. Сообщение «Не удалось загрузить диалоги лида» относится только к этому блоку: остальные данные профиля можно продолжать просматривать.
Лимиты кредитов
Посмотрите остаток
Блок «Кредиты использования агента» появляется, если для канала этого лида действует персональное ограничение. В нём по каждому периоду показаны лимит, использованное количество, остаток и дата начала следующего периода. Ниже видны дополнительные кредиты и общий доступный объём.
Начислите дополнительные кредиты
Участнику с правом управлять лидами доступны следующие действия:
- Нажмите «Начислить кредиты».
- Дождитесь открытия окна.
- Укажите количество.
- В поле «Тип начисления» выберите «Ручное начисление» или «Оплата». Оба варианта увеличивают дополнительный баланс, а тип помогает отличить операцию в истории.
- При необходимости заполните поле «Комментарий», например укажите номер заказа.
- Проверьте данные и нажмите «Начислить кредиты».
Начисление меняет только доступный объём этого лида и не пополняет баланс проекта.
Начните периоды заново
Кнопка «Сбросить лимиты» сразу обнуляет использованное количество во всех периодах лида и начинает их заново. Отдельного окна подтверждения нет, поэтому перед нажатием проверьте имя и канал лида. Дополнительные кредиты при сбросе сохраняются.
Посмотрите историю
- Нажмите «История».
- Дождитесь открытия окна.
- Просмотрите расход, начисления, покупки, сбросы, корректировки и возвраты. У операции видны дата, количество кредитов, причина и связанный диалог, когда эти данные есть.
- Используйте поиск, чтобы найти операцию по её данным, названию диалога или комментарию.
Правила для всего проекта и отдельных каналов описаны в статье «Лимиты кредитов для лидов».
Действия с лидом
Действия в профиле меняют данные конкретного лида. Перед блокировкой или обновлением проверьте канал и убедитесь, что работаете с нужным пользователем.
- обновить данные лида с платформы;
- включить или выключить признак «Оператор проекта»;
- изменить заметку оператора;
- добавить в черный список;
- убрать из черного списка;
- вручную добавить в сегмент или убрать из него;
- редактировать переменные лида.
В заметках оператора можно оставить внутренний комментарий о клиенте. После изменения нажмите «Сохранить»; клиент эту заметку не увидит.
Обычная синхронизация профиля доступна не чаще одного раза в час. Она обновляет доступные на платформе имя, фамилию, username, аватар, язык и состояние подписки, а после завершения показывает, какие поля изменились. Для VK состояние подписки уточняется по тому, может ли сообщество отправлять этому лиду сообщения. Если статус изменился после такой проверки, в истории это отмечается как уточнение возможности отправки, а не как событие подписки или отписки.
Если данные нужно проверить раньше, используйте принудительное обновление. Оно обходит паузу, поэтому запускайте его только после проверки канала и пользователя. Если изменений нет, это нормальный результат; при ошибке старые данные профиля сохраняются.
Оператор проекта
Если сотрудник отвечает клиентам через внешний аккаунт, который отображается как обычный лид, включите у этого лида переключатель «Оператор проекта». После этого новые сообщения и нажатия кнопок от этого аккаунта останутся в диалоге и истории, но не запустят и не назначат агента.
Отметка сохраняется сразу и влияет на новые события. Она действует только на обработку сообщений и не выдаёт доступ к кабинету. Используйте её только для аккаунта команды; если включить отметку у клиента, агент перестанет реагировать на его новые сообщения.
Если оператор ответил, пока AI готовил ответ клиенту, ожидающий ответ по умолчанию отменяется. Чтобы вернуть обычную обработку, выключите отметку у того же лида. Когда сотрудник пишет от имени внешнего чата или канала, отмечать может потребоваться не лид, а пространство. Различия описаны в статье «Оператор проекта и ответы агента».
Сегменты лида и согласия
В блоке «Сегменты» показываются сегменты, в которых лид состоит сейчас. У сегмента подписной страницы агента есть отдельный значок агента: нажмите его, чтобы увидеть имя и состояние агента или перейти к его настройкам. Откройте сам сегмент, чтобы увидеть дату вступления, источник подписки и принятые для этого сегмента согласия.
У каждого принятого согласия указаны название документа, версия и дата принятия. Если у принятой версии есть файл, его можно открыть; для текстового документа кабинет показывает сохранённый текст. Это помогает проверить именно ту версию, которую пользователь принял в момент подписки.
Чтобы добавить лида вручную, нажмите «Добавить». В окне выбора найдите сегмент через поиск и нажмите нужный сегмент. Обычный редактируемый сегмент добавляется сразу; уже подключенные сегменты в списке не показываются. Сегменты со значком агента и сегменты с отметкой «Служебный» видны, но вручную добавить в них лида нельзя.
В подробностях участия действие «Удалить» убирает лида только из выбранного обычного сегмента. Оно не удаляет профиль лида и сам сегмент проекта. Для сегментов агента и служебных сегментов это действие недоступно; обычными сегментами может управлять участник с правом управления лидами.
Чёрный список
Добавление в чёрный список останавливает ответы AI этому лиду и исключает его из аудитории рассылок. При добавлении можно указать внутреннюю причину; она сохраняется и отображается в карточке. Чтобы снова разрешить ответы и рассылки, уберите лида из чёрного списка.