Оператор проекта и ответы агента

Кратко

Отметка «Оператор проекта» нужна, когда сотрудник пишет через внешний аккаунт, чат или канал, который Senler иначе воспринимает как клиента. После отметки новые сообщения и нажатия кнопок этого отправителя сохраняются в диалоге, но не запускают и не назначают агента.

Это не должность и не право доступа. Отметка только сообщает автоматизации: «этот отправитель действует со стороны команды».

Когда отметка нужна

Используйте её, если одновременно выполняются условия:

• аккаунт, чат или канал действительно принадлежит команде проекта;
• его сообщения приходят как входящие от обычного лида или стороннего пространства;
• агент не должен отвечать на эти сообщения как на обращения клиента.

Не отмечайте так клиента только потому, что он иногда отвечает другим участникам чата. Ошибочная отметка остановит автоматические ответы этому отправителю, пока её не снимут.

Кого Senler уже считает стороной проекта

Отдельная отметка обычно не нужна для:

• участника проекта, который отвечает из кабинета;
• администратора проекта;
• сообщения от имени самой подключенной группы или канала;
• отправителя, которого подключённая платформа уже передаёт как оператора команды.

Если агент не запускается на такие сообщения, это ожидаемое поведение, а не ошибка назначения.

Лид или пространство

Ориентируйтесь на сущность отправителя в Senler:

Ситуация	Что делать	Ожидаемый результат
Сотрудник отвечает из кабинета как участник проекта	Ничего не отмечать	Его ответ считается действием команды и не запускает агента
Сотрудник пишет через внешний аккаунт, который виден в «Лидах»	Отметить этого лида	Новые сообщения аккаунта сохраняются, но не запускают агента
Команда пишет от имени внешнего чата или канала из «Пространств»	Отметить это пространство	Активность от имени пространства сохраняется, но не запускает агента
Сообщение отправлено от имени самой подключенной группы или канала	Обычно ничего не отмечать	Senler уже отличает собственную активность пространства
Пишет клиент	Не добавлять отметку	Сообщение обрабатывается по обычным правилам назначения

Если одинаковое название встречается в лидах и пространствах, сначала откройте исходный диалог и проверьте, кто именно указан отправителем. Не отмечайте обе сущности без необходимости.

Отметка действует на конкретного лида или конкретное пространство. Другой аккаунт сотрудника, другой канал или другое пространство нужно проверять отдельно.

Что меняется после отметки

• новые сообщения отправителя продолжают отображаться в диалоге и истории;
• нажатия кнопок от его имени также сохраняются;
• агент не назначается и не запускается по этой активности;
• оператор может продолжать отвечать клиенту вручную;
• остальные клиенты и отправители обрабатываются по прежним правилам.

Отметка не удаляет старые события и не меняет уже отправленные сообщения.

Если агент уже готовит ответ

По умолчанию, если оператор проекта отвечает раньше, ещё не отправленный AI-ответ отменяется. Это предотвращает два ответа подряд: сначала от человека, затем от агента.

Отмена касается только ответа, который ещё готовился. Уже доставленное сообщение она не отзывает. Следующее новое сообщение клиента снова может запустить агента по обычным правилам.

В Telegram отмена учитывает границы разговора. Ответ оператора в другой ветке комментариев или в обычном чате не отменяет AI-ответ, который готовится для текущего обсуждения поста.

В форме агента это поведение задаёт настройка «Отменять ожидающий ответ, если оператор проекта ответил раньше» в блоке «Возможности и инструменты» -> «Режим ответа». Для нового агента она включена по умолчанию и видна только при включённом «Генерировать AI-ответ».

Настройку меняют в черновике и применяют публикацией новой версии. До публикации рабочие диалоги используют прежнее значение; его можно проверить в окне опубликованной версии. Если отмену выключить, начатый AI-ответ может прийти уже после сообщения оператора. Для интеграций соответствующий параметр приведён в статье API SDK.

Что отметка не делает

«Оператор проекта» не:

• добавляет человека в проект и не выдаёт доступ к кабинету;
• назначает роль или права участника проекта;
• делает человека оператором техподдержки и не добавляет его в график;
• подключает внешний канал или меняет права на платформе;
• назначает или снимает уже назначенного агента в диалоге;
• отключает уведомления, скрывает непрочитанные сообщения или автоматически исключает события из статистики.

Участник проекта, оператор техподдержки и внешний отправитель с отметкой «Оператор проекта» - разные понятия. У одного человека они могут сочетаться, но настраиваются отдельно.

Отметка управляет только запуском агента на активность выбранного отправителя. Уведомления настраиваются отдельно в уведомлениях аккаунта, а состав показателей описан в разделе Статистика.

Как включить или снять отметку

Для внешнего аккаунта откройте «Лиды», выберите нужную карточку и измените переключатель «Оператор проекта». Для внешнего чата или канала откройте «Каналы», перейдите в пространства нужного канала, откройте детали пространства и измените такой же переключатель.

Для лида нужны права на управление лидами, для пространства - права на управление пространствами. Если переключатель недоступен, сначала проверьте права текущего участника проекта. Отметку также можно изменить через доступный ИИ-инструмент управления Senler или API.

Перед изменением назовите точного лида или пространство и убедитесь, что это отправитель команды. Если ассистенту доступны инструменты управления, он может выполнить изменение. Если доступна только документация, ассистент должен объяснить шаги, а не утверждать, что отметка уже изменена.

Переключатель лида или пространства сохраняется сразу и влияет на новые события. Чтобы вернуть обычный запуск агента, снимите отметку у той же сущности. Для интеграции запросы и параметры приведены в статье API SDK.

Как проверить результат

1. Зафиксируйте, какой лид или какое пространство отправляет сообщение.
2. Включите отметку «Оператор проекта» именно у этой сущности.
3. Отправьте новое тестовое сообщение от того же аккаунта, чата или канала.
4. Убедитесь, что сообщение появилось в диалоге, но агент не запустился.
5. Отправьте отдельное тестовое сообщение от обычного клиента и убедитесь, что его сценарий назначения не изменился.

Проверяйте на новом сообщении: уже созданное событие не становится новым запуском после изменения отметки.

Если результат неожиданный

Если агент всё равно ответил после оператора, проверьте:

1. отмечена ли именно та сущность, которая указана отправителем нового сообщения;
2. не пишет ли сотрудник с другого аккаунта или от имени другого пространства;
3. не был ли AI-ответ уже отправлен до сообщения оператора;
4. не отключена ли у опубликованной версии агента отмена ожидающего ответа.

Если агент неожиданно перестал отвечать клиенту, сначала проверьте, не получил ли его лид или пространство отметку «Оператор проекта» по ошибке. Снимите отметку и повторите проверку на новом сообщении.