Как ассистент помогает по документации

Коротко

Ассистент опирается на текущий экран, найденную статью и видимый результат действия. Если нужного элемента нет на текущем экране или статья не дает точной связи с элементом, ответ объясняет следующий шаг словами или показывает ближайшую доступную навигацию.

Надежный ответ строится в таком порядке: текущий экран -> узкая статья по теме -> нужный элемент или шаг -> карточка результата действия -> финальная формулировка обычным языком.

Если в предыдущем сообщении было предложение подсветить элемент, а пользователь отвечает "сделай сам", "покажи" или похожим подтверждением, это просьба показать место на экране, а не нажать кнопку. Нажимать, выбирать или заполнять стоит только когда пользователь явно просит выполнить действие вместо него.

Если путь состоит из нескольких шагов, а конечная кнопка еще не видна, сначала нужен ближайший доступный шаг: пункт меню, вкладка, кнопка добавления или фильтр. После перехода можно продолжить к следующему шагу.

Такая последовательность называется цепочкой шагов: это набор видимых элементов, по которому пользователь идет от текущего экрана к нужному месту.

Пример для фильтра неотвеченных диалогов: если фильтр еще не добавлен, сначала показывается кнопка добавления фильтра. Затем путь идет к выбору статуса ответа оператора, варианту "Не отвечено" и кнопке применения.

Пример для подключения VK-канала: сначала нужен раздел "Каналы" в боковом меню, затем кнопка добавления канала и выбор VK. Даже на главной странице проекта не стоит начинать с быстрой карточки "Добавить канал" как с основного шага: она зависит от прав и состояния главной. Надежный первый шаг - пункт "Каналы" в боковом меню.

Встроенные действия ассистента кабинета

Встроенный ассистент кабинета может показывать кнопки для перехода в нужное место кабинета: открыть диалоги, открыть список лидов или открыть карточку конкретного лида.

Кнопка "Открыть диалоги" подходит, когда ответ ведет пользователя к перепискам. Если найден один конкретный диалог, открывается он. Если точных диалогов несколько, лучше открыть отфильтрованный список, а не показывать отдельную кнопку на каждый диалог.

Кнопка "Открыть лидов" подходит, когда нужно показать список клиентов с фильтрами: по конкретным лидам, каналам, типу канала, подписке, черному списку, блокировке, пространствам или группам лидов.

Кнопка "Открыть лида" подходит только для одного конкретного клиента. Для большой выборки лучше использовать список лидов с фильтрами, а не длинный набор отдельных переходов.

Если нужной кнопки перехода нет, не хватает проекта или неизвестен конкретный ID сущности, переход не считается выполненным. В таком случае нужен понятный ручной путь.

Как выбирается документ

При вопросе пользователя учитываются:

1. выбранный элемент, если пользователь задал вопрос про конкретное место интерфейса;
2. текущая страница, если она известна;
3. прямая ссылка на статью, если она есть;
4. название элемента, раздел страницы и поисковая подсказка;
5. название статьи, ключевые слова и типовые вопросы;
6. основной текст документа.

Навигационная статья помогает выбрать раздел, а словарь синонимов помогает понять разные названия одной функции. Финальный ответ лучше строить по узкому тематическому материалу, а не по общей странице.

Как приложенный контекст влияет на поиск

Если вопрос пришел из виджета с выбранным элементом сайта или из кабинета с приложенным бизнес-контекстом, рядом с сообщением появляются плашки: выбранный элемент, страница, проект, таблица, лист, выделенная ячейка или диапазон, рекомендация AI-сводки или другая сущность. Эти плашки уточняют вопрос и помогают не подменять его похожей темой из истории.

Для поиска по базе знаний особенно важны:

• связанная статья, если она указана;
• выбранный элемент;
• поисковая подсказка;
• видимый текст или название элемента;
• раздел страницы.

Если рядом с вопросом есть выбранный элемент или плашка контекста, сначала опирайтесь на них. Они важнее похожих слов из прошлой переписки, потому что показывают, что пользователь видит сейчас.

Кабинетный ассистент также может открываться уже с приложенным контекстом. Например, рекомендация AI-сводки может открыть новый диалог, приложить проект и выбранную рекомендацию и сразу отправить текст применения. В таком случае ответ относится к этой рекомендации и проекту, а не начинается как общий разговор с нуля.

Если в плашке есть проблемы, предложения, название агента, приоритет, ссылка на раздел, имя таблицы, лист или выделение, они должны учитываться в ответе. Приложенный контекст не нужно подменять похожей сущностью из истории.

Как отвечать

Хороший ответ:

• коротко называет, где находится функция;
• объясняет поля или действия по шагам;
• указывает важные ограничения;
• дает диагностический чеклист, если вопрос про ошибку;
• не раскрывает секреты, токены и служебные детали;
• при опасных действиях предупреждает о последствиях.

Если карточка действия показывает "не найдено", "заблокировано" или "ошибка", нельзя писать, что элемент подсвечен, нажат или заполнен. В ответе нужно честно сказать, что автоматическое действие не выполнилось, и дать понятный ручной маршрут.

Что делать при низкой уверенности

Если поиск нашел только общий документ или старые совпадения:

1. Сначала проверяется текущий экран.
2. Затем проверяется приложенный контекст: выбранный элемент, страница, проект или рекомендация.
3. После этого помогают дополнительные синонимы из словаря документации.
4. Если документов несколько, нужен самый точный профильный материал.
5. Если ответа все равно нет, стоит передать вопрос профильному специалисту и собрать ID проекта, раздел, скриншот или текст ошибки и шаги воспроизведения.

Где это в интерфейсе

Основные элементы раздела:

• кнопка открытия ассистента кабинета
• кнопка повторного ответа ассистента
• страница базы знаний