Шаг «Передать оператору»

Шаг «Передать оператору» передаёт текущий диалог сотрудникам проекта. Он доступен в автоматизациях «Для диалогов».

Выберите способ назначения

Откройте шаг и выберите «Способ назначения»:

• По настройкам автоназначения. В открытом диалоге сохраняется назначенный оператор, если он по-прежнему имеет роль оператора и доступ к диалогу. Иначе диалог ожидает назначения в своей группе, а при её отсутствии — в группе по умолчанию или общей очереди проекта.
• Группе операторов. В поле «Группа операторов» выберите группу. Смена группы снимает прежнего оператора и ставит диалог в очередь выбранной группы. Повторная передача в ту же группу сохраняет назначенного оператора.
• Конкретному оператору. В поле «Оператор» выберите активного оператора проекта. Он назначается сразу, независимо от смены и лимита диалогов, если имеет доступ к этому диалогу. Текущая группа диалога сохраняется.

При назначении через очередь учитываются настройки автоназначения, смены и лимиты. Если свободного оператора нет, диалог ожидает в выбранной очереди. Если автоназначение выключено, потребуется ручное назначение. Шаг продолжает автоматизацию сразу после передачи: это ещё не означает, что оператор назначен или ответил. Для проверки назначения используйте отдельное условие.

При возобновлении завершённого диалога прежний оператор сохраняется только при наличии доступа и рабочей смены в той же группе. Если прежняя группа удалена, автоматическая передача использует действующую группу по умолчанию или общую очередь. При явном выборе оператора удалённая группа снимается, а сотрудник назначается независимо от смены. История прежнего назначения сохраняется.

Если недоступна группа, явно выбранная в шаге, либо выбранный оператор потерял роль или доступ, передача завершается ошибкой. Диалог и назначения агентов при этом не меняются. Исправьте цель в настройках шага.

После копирования автоматизации в другой проект заново выберите конкретную группу или оператора. В приложение можно включить передачу «По настройкам автоназначения»; фиксированную привязку к сотруднику или группе исходного проекта включить нельзя.

Если список операторов или групп не загрузился, нажмите «Повторить загрузку» под ошибкой.

Настройте участие агентов

Два переключателя работают независимо:

• «Исключить основного агента» включён по умолчанию. Основной агент снимается с диалога, его ожидающие ответы и таймеры отменяются.
• «Исключить фонового агента» выключен по умолчанию. Фоновый агент остаётся в диалоге и продолжает работу по своим настройкам, включая отправку сообщений, если она разрешена. Включите переключатель, чтобы снять и его назначение и отменить его ожидающие ответы.

Если включён хотя бы один переключатель, повторное автоматическое назначение агентов в этом диалоге отключается. Вернуть агента можно вручную или шагом «Добавить в агента». Если оба переключателя выключены, шаг сохраняет назначения агентов и текущую настройку их автоназначения.

Передайте вопрос с первой линии на вторую

Первая линия принимает обычные вопросы. Когда нужна углублённая проверка, автоматизация выполняет «Передать оператору» → «Группе операторов» → «Вторая линия».

Прежнее назначение снимается, обращение ожидает оператора второй линии. Если один сотрудник состоит в обеих группах, он может получить обращение снова по общим правилам автоназначения. Группа описывает маршрут диалога, а не уникальный набор сотрудников. Чтобы передать обращение определённому сотруднику, выберите «Конкретному оператору».