Инсайд

Инсайд помогает найти слабые места в общении с клиентами: какие показатели ухудшаются, кому из агентов нужна настройка и какие темы повторяются в обращениях. Вместо просмотра всех переписок начните со сводки и переходите к конкретным метрикам, агентам и диалогам, которые требуют внимания.

В боковом меню, в группе «Аналитика», откройте «Инсайты». На странице раздела собраны AI-сводка, сравнение показателей и история отдельных оценок.

Чем отличается от статистики

Инсайд и AI-сводка нужны для интерпретации качества: они показывают проблемные метрики, агентов, требующих внимания, тренды, аномалии, историю извлечения метрик и объяснение изменений.

Статистика отвечает на вопросы «сколько сообщений и лидов», «на что потрачены кредиты» и «как меняется нагрузка». Инсайд помогает разобраться в качестве: «какой агент требует внимания», «что изменилось в оценках» и «о чём спрашивают клиенты».

Как начать анализ

1. Прочитайте AI-сводку: она объясняет темы обращений и предлагает, что улучшить. Внизу указан период, за который она создана.
2. Задайте период и фильтры для сравнения показателей.
3. На вкладках режима оценки выберите нужный способ сравнения.
4. Откройте метрику или агента из результата для подробного разбора.

Готовая сводка не меняется при переключении фильтров. Чтобы получить выводы за другой период, обновите её отдельно.

Фильтры

В панели фильтров выберите:

1. Период, за который хотите посмотреть показатели.

2. Тип агента: например, поддержку или продажи. В сравнении останутся агенты этого типа.
3. Тип метрик: встроенные, метрики типа агента или кастомные метрики проекта.

Тип агента и тип метрик влияют на списки метрик и агентов во вкладках сравнения. В истории используются период, поиск и сортировка. Фильтры типов не изменяют AI-сводку и рекомендации по автоматизациям.

Какие метрики попадают в сравнение

Рейтинги, тренды и страницы отдельных показателей могут учитывать как метрики событий, так и дополнительные признаки обсуждений, для которых есть понятное хорошее и проблемное направление. Например, срочность и тяжесть обращения сравниваются между агентами и периодами вместе с остальными показателями.

Основная категория обсуждения в такое сравнение не входит: она нужна для группировки тем в AI-сводке. Поэтому список тем смотрите в сводке, а изменение оценочных признаков — во вкладках Инсайда.

Количество рядом с метрикой показывает число её наблюдений, а не обязательно число уникальных диалогов. Для метрики события это результаты оценки сообщений, а для дополнительного признака обсуждения — найденные тематические фрагменты. В одном диалоге может быть несколько наблюдений.

Вкладки

Выберите вкладку по вопросу, на который хотите ответить:

• «Аномалии» — какие агенты или метрики заметно отличаются от остальных;
• «Тренды» — что изменилось по сравнению с предыдущим периодом;
• «Нормативы» — какие значения отклонились от нормы метрики;
• «История» — из каких отдельных результатов сложились показатели.

Подробности метрики

В блоке «Проблемные метрики» нажмите карточку метрики. На странице метрики можно сравнить значения отдельных агентов, базу сравнения и отклонения от неё. Период, режим и выбранные типы сохраняются при переходе.

Знак процента нужно читать вместе с направлением метрики. Например, для качества ответа снижение хуже, а для доли ошибок хуже рост. Отклонение в подробностях относится к базе выбранного режима; поле «К предыдущему периоду» на общей карточке отдельно показывает изменение во времени.

Цветная оценка помогает заметить выраженность отклонения. Процент в ней не означает долю плохих диалогов или точность ответов агента.

Нажмите на агента в списке, чтобы перейти от одной метрики ко всем его показателям.

Подробности агента

В блоке «Агенты, требующие внимания» нажмите карточку агента. На странице агента показаны его показатели и метрики, упорядоченные по оценке отклонений.

Доступные действия на странице:

1. При необходимости измените период.
2. Сравните значения метрик с базой и откройте нужную метрику, чтобы посмотреть результаты других агентов.
3. Нажмите имя или аватар агента, чтобы перейти к его настройкам.
4. Кнопка возврата в Инсайд возвращает к спискам с выбранными условиями.

В списке показывается до 50 метрик; если их больше, рядом с общим числом указано количество загруженных. Переход к настройкам доступен участникам с правом редактирования агентов.

Автоматизации, требующие внимания

Блок «Автоматизации, требующие внимания» использует результаты последней AI-сводки. Счётчик показывает, в скольких автоматизациях найдены проблемы относительно числа опубликованных автоматизаций, которые участвовали в проверке.

В каждой рекомендации по автоматизации указаны её название, приоритет, найденные проблемы и предлагаемые изменения схемы. Нажмите «Открыть схему», чтобы перейти в редактор. Если рекомендация относится к определённому шагу, редактор откроет и выделит его.

Если рекомендаций нет, блок показывает причину: проверка не нашла проблем, ещё не накоплено достаточно наблюдений, нет опубликованных автоматизаций или данные временно не удалось получить. Для повторной проверки обновите AI-сводку.

Если Инсайд пустой

«Нет данных» и «Нет проблем» означают разное. В первом случае нет подходящих наблюдений, во втором сравнение не выявило нежелательных отклонений.

Откройте историю метрик и проверьте, есть ли оценки за нужный период. Если оценок нет, проверьте метрики агента и публикацию его настроек. Для аномалий нужны как минимум два агента с общей метрикой.