Статус обращения

Закройте решённый вопрос

Откройте нужную переписку в списке диалогов.

Нажмите кнопку с галочкой «Закрыть диалог» в шапке чата. В открывшемся окне выберите вкладку «Закрыть сейчас» и подтвердите действие кнопкой «Закрыть диалог».

Обновления и статусы диалогов. Отмеченные элементы: 2. открывшемся окне; 3. «Закрыть сейчас»; 4. «Закрыть диалог» — 2 / 2
2. открывшемся окне · 3. «Закрыть сейчас» · 4. «Закрыть диалог»

Закрытие завершает текущий вопрос, ставит «Отвечен» и останавливает текущее ожидание ответа. История сохраняется; новое сообщение клиента открывает новый вопрос в том же чате. Отправка ответа и отметка «Ответил» сами по себе не закрывают вопрос. Перед закрытием нужно прочитать новые сообщения клиента.

Отложите диалог

Чтобы отложить диалог, откройте это же окно кнопкой с галочкой и перейдите на вкладку «Отложить». Выберите 30 минут, 2 часа или завтра в 09:00 либо задайте дату и время. Эти варианты только заполняют срок: чтобы применить его, нажмите «Отложить диалог». Время указывается по часовому поясу браузера.

Обновления и статусы диалогов. Отмеченные элементы: 2. 30 минут, 2 часа или завтра в 09:00; 3. дату и время; 4. «Отложить диалог» — 2 / 2
2. 30 минут, 2 часа или завтра в 09:00 · 3. дату и время · 4. «Отложить диалог»

Отложенный диалог скрыт из отбора «Открыт» до выбранного времени. Найти его можно через фильтр «Отложен». Новое сообщение клиента возвращает диалог раньше срока. Отложенный вопрос остаётся нерешённым; ожидание ответа и SLA продолжают учитываться.

Верните в работу

«Вернуть в работу» открывает закрытый или отложенный диалог вручную. У закрытого диалога эта кнопка находится в шапке, у отложенного — в окне, открываемом кнопкой с галочкой.

Обновления и статусы диалогов. 1. «Вернуть в работу» — 1. «Вернуть в работу»

Отложенный диалог сохраняет ответственного, даже если смена закончилась, пока оператор активен и имеет доступ. Для закрытого диалога при новом обращении проверяется смена: если прежний оператор недоступен, обращение распределяется внутри группы. При отсутствии доступных операторов оно остаётся в очереди.