Передача диалога
Агент может передать разговор другому агенту или человеку. Эти действия требуют разных разрешений и дают разный результат.
Основной раздел: Инструменты.
Работа с агентами
Агент может передать диалог другому агенту или назначить фонового помощника. Например, консультант уточняет задачу, а затем передаёт вопросы об оплате агенту поддержки. Доступ ограничивается выбранными агентами проекта и разрешёнными ролями.
На вкладке «Инструменты» в блоке «Работа с агентами» нажмите «Настроить». В открывшемся окне:
- Включите «Назначать других агентов».
- Найдите нужного агента через поиск. Рядом с его именем отметьте разрешённые роли «Основной» и/или «Фоновый». Можно разрешить от 1 до 100 сочетаний агента и роли; две роли одного агента считаются двумя разрешениями. Себя выбрать нельзя.
- Нажмите «Сохранить», затем сохраните черновик и опубликуйте агента. Закрытие окна без сохранения не применяет выбор.
В инструкции опишите условие назначения. Через @ выберите «Агенты», нужного агента и роль. Например: «Если вопрос касается оплаты, назначь основным агентом», затем вставьте ссылку «Поддержка — Основной». Добавление ссылки сразу разрешает это назначение в черновике. Само наличие ссылки не запускает действие; условие задаётся текстом инструкции. Удаление ссылки не снимает разрешение: проверяйте его в блоке «Работа с агентами».
Назначение заменяет агента в выбранной роли и действует на следующие сообщения. Оно не запускает ответ нового агента на текущее сообщение. В диалоге может быть один основной и один фоновый агент; один агент не может занимать обе роли одновременно. Назначить неактивного агента можно, но отвечать в рабочих диалогах он сможет только после активации. В комментариях к публикациям Telegram такое назначение недоступно.
В том же окне отдельно включается «Отключаться от диалога». Это разрешает агенту завершить собственное участие или передать обращение человеку, но не выдаёт доступ к назначению других агентов.
Передача диалога человеку
Включите «Отключаться от диалога» в блоке «Работа с агентами». Возможность разрешает агенту два разных действия: завершить собственное участие или передать вопрос человеку. В инструкции агента укажите, когда требуется передача, например: «Если клиент просит оператора, передавать диалог человеку с указанием причины».
Передача человеку ставит диалог в очередь операторов, отключает назначенных агентов и отменяет их ожидающие ответы. Настройте автоназначение оператора и график работы, чтобы обращения получали сотрудники на смене. Успешная постановка в очередь ещё не означает, что оператор уже назначен или ответил. Передача недоступна в комментариях к публикациям Telegram.
Обычное открепление агента не передаёт вопрос оператору. И наоборот, ручная смена ответственного в информации о диалоге сама по себе не останавливает ИИ.