Список диалогов, поиск и фильтры

Откройте «Диалоги» в боковом меню проекта. На странице раздела слева находится список переписок, а после выбора диалога справа открывается чат.

Поиск

В списке диалогов можно искать по сообщениям и данным диалога. Если включен поисковый запрос, сортировка и часть обычной логики списка могут отличаться от режима без поиска: сначала показываются наиболее подходящие совпадения.

Если строка поиска выглядит как ID диалога из 24 символов, с префиксом # или без него, кабинет дополнительно ищет точный диалог по этому ID. Если найденный диалог подходит текущим фильтрам и каналу, он поднимается в начало результатов. Это удобно, когда пользователь прислал ID диалога из события, лога или ссылки.

Введите имя, ID или фрагмент сообщения в поле поиска. Поиск запускается по мере ввода; кнопка с лупой запускает его повторно, а крестик очищает строку.

Поиск внутри выбранного диалога

Поиск в заголовке чата работает внутри уже выбранного диалога, а не по всему списку. Нажмите кнопку поиска в шапке чата и введите запрос в поле поиска по чату. В результатах показываются отправитель, время и фрагмент сообщения. Если найденный фрагмент можно подсветить, кабинет показывает подсветку.

Нажатие на результат переводит чат к найденному событию. Если событие не загружено в текущей части истории, кабинет подгружает участок истории вокруг найденного сообщения и затем прокручивает к нему. Крестик панели результатов закрывает поиск.

Сортировка

Без активного текстового поиска откройте меню сортировки и выберите:

• «Очередь поддержки» - сначала диалоги, где клиент сейчас ждет ответа оператора;
• «Дата последнего сообщения» - сначала переписки с самым новым сообщением;
• «Дата последнего события» - сначала диалоги с самым новым событием, включая изменения без нового сообщения.

«Очередь поддержки» не скрывает остальные диалоги, а меняет их порядок. Среди диалогов, где клиент ждет ответа, выше располагаются нарушения SLA, затем предупреждения SLA, более высокий приоритет и более долгое ожидание. Диалоги, где ответ уже дан, остаются ниже. По умолчанию список сортируется по дате последнего сообщения.

При активном поиске сортировка скрывается, потому что результаты поиска ранжируются по совпадению с запросом.

Как искать диалог

1. Откройте раздел «Диалоги».
2. Введите имя, ID, часть сообщения или другой известный признак в поле поиска.
3. Если результатов слишком много, добавьте подходящий фильтр.
4. Если результатов нет, очистите поиск, сбросьте активные фильтры и проверьте выбранный канал.

Ассистент или ссылка могут открыть сразу один диалог либо отфильтрованный список найденных диалогов. AI-сводка также может открыть сохранённую выборку переписок, подтверждающих выбранную тему. Если совпадений несколько, показывайте список, а не отдельную кнопку на каждый диалог.

Фильтры

Фильтры находятся в панели над списком. Нажмите кнопку с плюсом: откроется меню, где можно выбрать тип фильтра. Добавленный фильтр появляется в той же панели; откройте его, выберите значение и примените.

Доступные фильтры:

• статус: активные, завершенные, архивные;
• фильтр "Неотвеченные": все, отвеченные, неотвеченные;
• тип диалога: личные, групповые, комментарии;
• статус звука: все, выключен, включен;
• статус спама: все, спам, не спам;
• агент;
• лид;
• диалоги, открытые ссылкой или действием ассистента;
• наличие лида;
• наличие событий;
• теги;
• период.

Обычные фильтры сохраняются локально в браузере. Временные ограничения, с которыми список был открыт по ссылке, из действия ассистента или из AI-сводки, показываются отдельными плашками над списком.

Плашка «Выборка из AI-сводки» означает, что сейчас видны только переписки, подтверждающие выбранную тему. Нажмите на эту плашку с крестиком, чтобы убрать только выборку и вернуться к общему списку. Кнопка сброса активных фильтров очищает и обычные фильтры, и такие временные ограничения; она появляется только при наличии хотя бы одного активного фильтра.

Если нужный диалог не находится, сначала уберите временную выборку или сбросьте фильтры, затем проверьте выбранный канал.

Каждый фильтр настраивается одинаково: открыть, выбрать значение и применить.

• Статус: выберите нужный статус и примените.
• Тип диалога: выберите личные, групповые или комментарии и примените.
• Агент: найдите его через поиск, отметьте нужного агента и примените.
• Лид: используйте поиск, отметьте нужного лида и примените.
• Наличие лида: выберите вариант и примените.
• Наличие событий: выберите вариант и примените.
• Звук: выберите состояние и примените.
• Спам: выберите состояние и примените.
• Теги: введите тег в поле, добавьте его, при необходимости удалите и примените.
• Период: выберите готовый период или укажите даты с и по, затем примените.

Так выглядит выбор статуса:

Для фильтра по агенту доступны поиск и выбор из агентов проекта:

В фильтре периода можно использовать готовый диапазон или две точные даты:

Как посмотреть неотвеченные диалоги

1. Откройте раздел через пункт «Диалоги» в боковом меню проекта.
2. Нажмите кнопку добавления фильтра с плюсом.
3. В выпадающем списке выберите фильтр «Неотвеченные».
4. В активном фильтре откройте фильтр «Неотвеченные», выберите значение «Неотвеченные» и нажмите «Применить».

Называйте фильтр и значение так, как они видны в интерфейсе: "Неотвеченные".

Поведение выбранного диалога

Если диалог уже открыт, список может временно удерживать его сверху даже тогда, когда текущие фильтры или realtime-обновление убрали бы его из обычной выдачи. Это нужно, чтобы выбранный диалог не исчезал во время работы оператора. При активном текстовом поиске список ведет себя как результаты поиска и не закрепляет выбранный диалог вручную.

Канальный фильтр

Если подключено несколько каналов, откройте фильтр каналов. В нем можно использовать поиск, выбрать тип канала, отметить конкретный канал или диалоги без канала, затем применить фильтр. Неверно выбранный канал - частая причина, почему переписка из другого мессенджера не видна.

Диагностика

Если нужного диалога нет:

1. Сбросить поисковую строку.
2. Убрать плашку выборки из AI-сводки, если она показана.
3. Нажать кнопку сброса фильтров. Если кнопки нет, активных фильтров тоже нет.
4. Проверить выбранный канал.
5. Проверить, не выбран ли фильтр завершённых или архивных диалогов.
6. Проверить статус спама.
7. Найти лида в разделе "Лиды" и открыть связанные диалоги.
8. Если список не загрузился из-за ошибки, нажать «Повторить».
9. Проверить историю событий канала, если сообщений в кабинете нет вообще.