Автоназначение оператора
Автоназначение распределяет обращения между доступными операторами. В настройках проекта откройте «Автоназначение оператора» в группе «Клиентский сервис». Здесь настраиваются правила распределения и группы; рабочие интервалы задаются отдельно в графике работы.
Группы операторов
На странице «Автоназначение оператора» в блоке «Группы операторов» нажмите «Добавить», задайте название, например «Первая линия», и выберите операторов. Нажмите «Сохранить».
У оператора одна основная группа. Выбор оператора, который уже состоит в другой группе, переносит его в выбранную группу. Основную группу также можно изменить в карточке участника. Сначала включите у участника признак оператора техподдержки.
Редактирование меняет название и состав группы. Удаление требует подтверждения: группа перестаёт участвовать в новых назначениях, ссылки в истории сохраняются. Перед удалением перенесите операторов, текущие и будущие смены, открытые и отложенные диалоги. Уберите группу из настройки автоназначения, даже если оно отключено. Закрытые диалоги сохраняют название прежней группы.
Распределение диалогов
На странице «Автоназначение оператора»:
- Включите автоназначение.
- Выберите какие диалоги назначать: все входящие или только переданные человеку.
- В группе по умолчанию выберите конкретную группу или «Все группы». «Все группы» распределяет новые обращения между всеми доступными операторами на смене. Если диалог уже передан в конкретную группу, оператор выбирается только из неё.
- Задайте режим назначения: «Равномерное» выдаёт диалоги по очереди; «По загруженности оператора» выбирает оператора с меньшим числом открытых, не отложенных диалогов. При равной нагрузке используется очередь.
- При необходимости задайте максимум открытых диалогов на оператора от 1 до 1000; пустое поле означает отсутствие лимита. Нажмите «Сохранить».
Диалоги назначаются активным операторам на рабочей смене, у которых есть право управлять этим диалогом. Если подходящего оператора нет или достигнут лимит, обращение ждёт в очереди группы. Когда начинается смена или освобождается место, система повторяет назначение. После назначения из всех групп у диалога сохраняется группа выбранного оператора на эту смену. Закрытые и отложенные диалоги не занимают лимит. Тестовые диалоги не участвуют в автоматическом распределении.
Ручное назначение сохраняется, пока оператор активен и имеет право управлять диалогом. Если участника удалили, отключили как оператора или забрали нужные права, система снимает его назначение с открытых и отложенных диалогов, сохраняя группу обращения. При включённом автоназначении открытый диалог снова распределяется; если оно выключено или подходящих операторов нет, обращение ждёт. У отложенного диалога сохраняется срок возврата. История ответственных в закрытых диалогах не меняется.
Передача человеку агентом доступна, когда у агента включено открепление от диалога; условие передачи задайте в его инструкции. Такой запрос также можно отправить через API. Она отключает агентов в диалоге и отменяет их ожидающие ответы. Изменение группы или оператора в информации о диалоге меняет ответственного и не отключает ИИ. Автоназначение по всем входящим допускает одновременную работу ИИ и ответственного оператора. Переключатель учёта графика в статистике не влияет на автоназначение.