Коммуникации в статистике

Кратко

Вкладка «Коммуникации» нужна для оценки нагрузки и скорости работы с диалогами: сколько сообщений и новых диалогов появилось, сколько диалогов ещё ожидает ответа и как быстро отвечают операторы.

Как читать вкладку

1. Откройте вкладку «Коммуникации».
2. В сводке коммуникаций проверьте сообщения, диалоги и основные показатели ответа.
3. Через карточку графика техподдержки откройте его настройки, если нужно проверить рабочие интервалы.

Что показывает вкладка

• сообщения лидов, AI и операторов;
• новые и активные диалоги;
• закрытые диалоги и диалоги, ожидающие ответа;
• передачи оператору;
• среднее время первого ответа;
• активность по дням недели и часам.

Графики и нагрузка

На графиках отдельно показаны сообщения и новые диалоги. Тепловая карта помогает найти часы и дни с максимальной нагрузкой: в подсказке ячейки видны сообщения, активные диалоги и относительный уровень нагрузки.

Временные данные показываются в часовом поясе браузера. Проверяйте его в подписи периода и подсказках графика, особенно если команда работает в нескольких регионах.

Ответы операторов

1. В фильтре «Оператор» оставьте «Все операторы» для общей картины или выберите конкретного человека.

Ниже показаны число первых и всех ответов, среднее время первого и обычного ответа, медиана, P90 и максимальное ожидание. Рядом можно сравнить время с учётом рабочего графика и полное календарное время.

Ответ относится к оператору, если в момент отправки участник был отмечен как оператор техподдержки. Ответ обычного участника завершит ожидание в диалоге, но не попадёт в его строку таблицы операторов. Последующее изменение роли не пересчитывает прошлые данные.

График техподдержки

В «Коммуникациях» отображается карточка‑переход, а сам календарь редактируется в настройках техподдержки. Если включено «Учитывать график в статистике ответа», время считается только внутри рабочих интервалов. Если настройка выключена, используется полное календарное время.

Пересекающиеся назначения образуют один рабочий интервал. Изменение графика не пересчитывает уже сохранённые показатели прошлых ответов.