Инструменты агента

Кратко

Возможности определяют, как агент отвечает, что умеет распознавать и создавать, какими инструментами пользуется и какие действия может выполнять. Настройки меняют в черновике агента; для рабочих диалогов новая конфигурация начинает действовать после публикации.

Как открыть возможности

1. В форме агента откройте вкладку «Инструменты».
2. Настройте генерацию AI-ответа и остальные нужные возможности.

Как выбрать настройки под задачу

Задача	Что включить или проверить
Автоматически отвечать клиентам	Включить «Генерировать AI-ответ» и выключить «Запретить отправку ответа клиенту»
Собирать аналитику без ответа клиенту	Выключить «Генерировать AI-ответ» и оставить включённым сбор метрик
Давать оператору готовый черновик вместо автоматического ответа	Включить «Генерировать AI-ответ», «Выборочные ответы» и «Черновик ответа для оператора»
Не отправлять второй ответ после ответа человека	Оставить включённой отмену ожидающего ответа после сообщения оператора проекта
Предупреждать клиента перед долгой обработкой	Включить «Предварительные ответы»
Отправлять отдельное приветствие после подписки без сообщения	Включить «Отвечать при подписке на сегмент» у агента, назначенного этому сегменту
Показывать ответ по мере генерации	Включить «Потоковую генерацию» и проверить поддержку текущего канала
Подсвечивать и менять элементы сайта по просьбе пользователя	Включить «Действия с элементами сайта», использовать канал Widget и разметить нужные элементы на странице

Зависимые параметры могут скрываться, пока выключена основная возможность. Например, отмена ожидающего ответа показывается только вместе с генерацией AI-ответа, а черновик для оператора требует выборочных ответов. Проверяйте итоговую комбинацию в опубликованной версии агента, а не только в черновике.

Режим ответа

• генерировать AI-ответ;
• запрещать отправку ответа клиенту;
• потоковая генерация;
• выборочные ответы;
• черновик ответа для оператора;
• отменять ожидающий ответ, если оператор проекта ответил раньше;
• предварительные ответы;
• отвечать при подписке на сегмент.

Генерировать AI-ответ

• если включено, для клиента формируется AI-ответ;
• если выключено, но включен сбор метрик, сценарий может работать только как сборщик аналитики.

Запретить отправку ответа клиенту

• если выключено, ответ агента отправляется клиенту обычным образом;
• если включено, сообщение может быть обработано, доступные инструменты могут выполниться, а результат сохранится в кабинете, но финальный ответ не уйдет в канал или виджет;
• полезно для тестирования, модерации и сценариев, где оператор должен сначала проверить результат.

Потоковая генерация

• ответ появляется частями;
• работает в кабинете и виджете сайта, если поддерживается текущим каналом.

Выборочные ответы

• часть сообщений можно оставлять без автоматического ответа;
• полезно, если не каждое сообщение требует реакции.

Черновик ответа для оператора

• доступен только когда включены выборочные ответы;
• автоматический ответ клиенту может быть пропущен, а подсказка сохранится только для оператора;
• клиент не видит подсказку;
• подсказка должна быть готовым текстом для клиента, без служебных заголовков вроде "Ответ клиенту:", "Шаблон:" или пояснений для оператора;
• причина подсказки нужна только оператору и истории обработки, клиент ее не видит;
• подсказка может включать текст и подготовленные вложения от инструментов агента;
• в диалоге оператор может отправить подсказку как есть, подставить ее в черновик, отредактировать текст и вложения или обсудить подсказку с AI;
• ссылки на изображения в тексте подсказки не считаются вложениями: вложение должно быть подготовлено инструментом агента или добавлено оператором;
• сама подсказка уже означает, что автоматический ответ клиенту не отправляется, отдельно пропускать ответ ради этого не нужно.

Предварительные ответы

• короткое сообщение перед длительной обработкой;
• полезно для долгих запросов, генерации изображений, внешних запросов и ожидания инструментов.

Ответ при подписке на сегмент

Если агент назначен участникам сегмента, включённая настройка «Отвечать при подписке на сегмент» отправляет отдельное приветствие после подписки без входящего сообщения: через лэндинг, прямую ссылку или ручное добавление. Событие подписки сохраняется в истории личного диалога и передаётся агенту как текущий контекст. Если настройку выключить, такая подписка сама не запускает ответ.

У нового агента эта настройка включена по умолчанию и находится внутри «Генерировать AI-ответ»: когда генерация выключена, отдельный ответ при подписке тоже недоступен.

Подписка по ключевому слову или правилу «любое сообщение» происходит во время обработки входящего сообщения. Агент отвечает на само это сообщение, поэтому настройка отдельного ответа при подписке на такой сценарий не влияет.

Инструменты установленных приложений

После установки приложения типа «Инструмент» его HTTP-действия появляются в отдельном блоке вкладки «Инструменты». Блок доступен только у уже созданного агента и показывает включённые автором приложения действия, к которым у проекта есть доступ.

Отметьте нужное действие по названию и описанию, затем нажмите «Сохранить». Этот выбор сохраняется отдельной кнопкой сразу для конкретного агента; публикация его общего черновика для самого списка действий не требуется. Если приложение или его инструменты отключены либо установка удалена, действия перестают быть доступны агенту.

Если оператор ответил раньше

Сообщение участника проекта или отправителя с отметкой «Оператор проекта» не запускает агента. Если агент уже готовит ответ на предыдущее сообщение клиента, а оператор успевает ответить первым, ожидающий AI-ответ по умолчанию отменяется. Это защищает клиента от двух ответов подряд от человека и агента.

Отмена касается только ответа, который ещё готовился в этот момент. Следующее сообщение клиента снова обрабатывается по обычным правилам назначения агента.

Настройка «Отменять ожидающий ответ, если оператор проекта ответил раньше» находится в «Режиме ответа», по умолчанию включена и показывается только при включённом «Генерировать AI-ответ». Если её выключить, уже начатый AI-ответ может прийти после сообщения оператора.

Изменяйте настройку в черновике, сохраните его и опубликуйте новую версию. До публикации рабочие диалоги продолжают использовать прежнее значение. Текущее значение можно проверить в окне опубликованной версии агента.

Как выбрать лида или пространство, чем эта отметка отличается от роли участника и как безопасно проверить результат, описано в статье Оператор проекта и ответы агента.

Распознавание входа

• распознавание речи;
• распознавание изображений.

Распознавание речи

• позволяет обрабатывать голосовые сообщения;
• выбирается модель распознавания.

Распознавание изображений

• позволяет понимать картинки, скриншоты и изображения, если канал передает вложения.

Синтез контента

• генерация аудио/озвучка ответа;
• выбирается модель TTS.

Медиа и вложения

• кастомные URL-вложения;
• генерация изображений;
• генерация QR-кодов;
• генерация графиков;
• веб-поиск.

Сгенерированное изображение прикрепляется к ответу агента, но само по себе не заменяет картинку в лэндинге или другой сущности. Если изображение нужно использовать в создаваемом или редактируемом объекте, в запросе явно укажите, что после генерации его нужно установить в нужное поле.

Модели возможностей

Для некоторых возможностей выбирается отдельная модель:

• распознавание речи использует модель распознавания;
• генерация изображений использует модель изображения;
• генерация аудио/озвучка использует модель озвучки.

Если включить такую возможность и не выбрать модель, сохранение может вернуть ошибку в соответствующем поле. Распознавание изображений включается отдельной галкой; отдельный выбор модели в этой секции формы не показывается.

Тарификация инструментов и медиа

Карточки моделей показывают стоимость в кредитах в зависимости от типа модели: за ответ, за изображение, за 1M токенов, за 1K символов или за минуту. Для современных моделей цена может учитывать текст, изображения, аудио, кэшированные токены и итоговый объем генерации.

Когда запускается инструмент генерации изображения, аудио, распознавания речи или анализа изображения, это видно в истории событий как работа соответствующего инструмента. Списания затем видны в истории кредитов и в деталях операций расхода.

Интерфейс

• кнопки в ответах;
• действия с элементами сайта через виджет;
• учет реакций на сообщения.

Действия с элементами сайта

• настройка действий с элементами сайта находится в форме агента: «Инструменты» -> «Возможности» -> «Интерфейс» -> «Действия с элементами сайта»;
• включает инструмент для подсветки и действий с элементами открытой страницы;
• работает только в диалогах канала Widget;
• виджет на сайте должен быть установлен, а нужные элементы лучше разметить по инструкции из раздела "Виджет на сайте";
• если галка выключена, действия с элементами сайта будут недоступны, даже если виджет и разметка есть;
• вместе с сообщением виджет прикрепляет теги контекста: открытую страницу, проект, рекомендацию или выбранный элемент;
• тег страницы обычно подписан названием открытой страницы, а тег проекта - названием проекта;
• действие с элементом стоит выполнять только по явному запросу пользователя: подсветить, прокрутить, сфокусировать, нажать, заполнить, очистить, выбрать или переключить;
• в диалоге карточка действия показывает статус выполнения: готово, выполняется, не найдено, заблокировано или ошибка.

Автоматизация

• передача графика работы техподдержки;
• таймеры и расписание;
• заглушение диалога на время таймера;
• открепление агента от диалога;
• блокировка лидов;
• пропуск метрик для отдельных сообщений.

«Заглушать диалог до таймера» показывается только когда включены «Таймеры и расписание»: без таймера заглушению нечего ожидать.

Включите передачу графика, чтобы ответы учитывали текущие дату и время в часовом поясе графика и состояние техподдержки: работает она сейчас или закрыта. Для рабочего времени учитывается окончание текущего непрерывного интервала, для закрытого - начало и окончание ближайшего. Если будущих назначений нет, это также учитывается в ответе.

Пересекающиеся и соприкасающиеся назначения операторов считаются одним непрерывным интервалом. Например, для смен 09:00-13:00 и 13:00-18:00 окончанием работы будет 18:00, а не 13:00.

Эта возможность независима от переключателя «Учитывать график в статистике ответа» в настройках техподдержки. Галка в агенте определяет, учитывают ли его ответы рабочее время, а переключатель в настройках проекта - расчёт статистики и SLA. Включите возможность в черновике и опубликуйте агента, чтобы она действовала в реальных диалогах.

Блокировка лидов

• может исключать из групповых чатов;
• может блокировать VK-пользователя;
• может добавлять лида в черный список.

Если функция включена, но не работает

• проверьте, поддерживает ли ее канал;
• проверьте опубликованную версию агента;
• проверьте активность агента;
• проверьте наличие прав, баланса и нужной модели;
• откройте "Историю" и проверьте события и ошибки;
• в диалоге раскройте карточку инструмента или действия сайта: там видны цель, статус, причина, ошибка и результат.