Инструменты агента

Кратко

Возможности определяют, как агент отвечает, что умеет распознавать и создавать, какими инструментами пользуется и какие действия может выполнять. Переключатели возможностей меняют в черновике агента; для рабочих диалогов новая конфигурация начинает действовать после публикации. Инструменты и события плагинов добавляются и удаляются отдельно, без публикации общего черновика.

Как открыть возможности

1. В форме агента откройте вкладку «Инструменты».

2. В блоке «Режим ответов» найдите переключатель «Готовить ответы и выполнять действия». Он включает подготовку ответов и работу доступных инструментов по инструкции агента. Отправка ответов клиенту и сбор метрик настраиваются отдельно.

Далее настройте подготовку и отправку ответов под свою задачу, затем включите нужные инструменты и разрешения.

Лимит шагов

Поле «Лимит шагов за запрос» ограничивает, сколько раз агент может выбрать инструменты и получить их результаты за один запуск. За один шаг возможны несколько вызовов: это не лимит сообщений или отдельных инструментов.

Укажите целое число от 1 до 100; по умолчанию стоит 20. Больший лимит позволяет выполнить более длинную задачу без остановки, но может увеличить время ответа и расход токенов. Опубликуйте агента, чтобы применить значение в рабочих диалогах.

Когда лимит достигнут, агент приостанавливает дальнейшие действия и предлагает продолжить. Уже выполненные действия не отменяются. Пользователь может ответить сообщением или нажать кнопку «Продолжить», если она доступна. Продолжение получает новый такой же лимит; это не ошибка инструмента и не подтверждение выполнения всей задачи.

Автоматизация

В блоке «Работа с сегментами» нажмите «Настроить», выберите доступные сегменты и отдельно разрешите добавление или удаление лида. Для чтения оставьте оба разрешения выключенными. Сохраните настройки и опубликуйте агента.

1. Передача графика работы техподдержки.
2. «Планировать отложенные сообщения».
3. Заглушение диалога на время таймера.
4. Блокировка лидов.
5. Пропуск метрик для отдельных сообщений.

«Заглушать диалог до таймера» доступно, когда включено «Планировать отложенные сообщения».

В инструкции можно выбрать @ → «Действия агента» → «Запланировать сообщение» или «Отменить запланированное сообщение». Добавление тега включает работу с отложенными сообщениями в черновике, но не создаёт и не отменяет таймер. Рядом с тегом опишите, когда выполнить действие. В том же каталоге есть отключение текущего агента.

Отложенные сообщения подходят для напоминаний и продолжения разговора позже. Опишите нужное поведение в инструкции, например: «Если клиент просит напомнить позже, запланируй сообщение на указанное им время». Когда таймер сработает, агент продолжит работу и подготовит ответ: это не отправка заранее сохранённого текста.

Таймер повторно запускает агента в том же диалоге с контекстом исходного обращения и результатами инструментов, использованных при его создании. Можно указать задержку, например через 20 минут, или точную дату и время с часовым поясом, например 15 января 2027 года в 09:00 МСК. В инструменте schedule_next_message точное время передаётся как 2027-01-15T09:00:00+03:00.

При создании агент передаёт в title понятное название действия на языке диалога, например «Напомнить об оплате». Название содержит от 1 до 120 символов и может отображаться посетителю в списке таймеров виджета. Это не инструкция для выполнения: в название нельзя помещать секреты или внутренние указания.

Для просмотра активных таймеров доступен инструмент list_scheduled_messages. Для переноса агент вызывает schedule_next_message с scheduled_id существующего таймера и новым scheduled_at: ID, название, контекст и режим паузы сохраняются. Для отмены используется cancel_scheduled_message с тем же ID. Изменить или отменить можно только ожидающий таймер этого агента в текущем диалоге; внутри автоматизации — только таймер текущего шага «Запуск агента». Уже начавшееся выполнение не изменяется. Отмена снимает заглушение, если оно принадлежит этому таймеру.

Выбирайте таймер агента, если позже нужно заново оценить ситуацию и выполнить действия по инструкции. Для отправки заранее подготовленного текста в поддерживаемом канале подходит рассылка. Если нужны условия, ветвление или несколько шагов, используйте автоматизацию с ожиданием и отправкой сообщения.

Агент может поставить таймер без немедленного сообщения клиенту. Если вместе с таймером он подготовит подтверждение, например «Напомню через час», оно отправится как обычный ответ при разрешённой отправке ответов клиенту. В шаге «Запуск агента» отложенное продолжение также может удерживать процесс на ожидании.

Включите передачу графика, чтобы ответы учитывали текущие дату и время в часовом поясе графика и состояние техподдержки: работает она сейчас или закрыта. Для рабочего времени учитывается окончание текущего непрерывного интервала, для закрытого - начало и окончание ближайшего. Если будущих назначений нет, это также учитывается в ответе.

Пересекающиеся и соприкасающиеся назначения операторов считаются одним непрерывным интервалом. Например, для смен 09:00-13:00 и 13:00-18:00 окончанием работы будет 18:00, а не 13:00.

Эта возможность независима от переключателя «Учитывать график в статистике ответа» в настройках техподдержки. Галка в агенте определяет, учитывают ли его ответы рабочее время, а переключатель в настройках проекта - расчёт статистики и SLA. Включите возможность в черновике и опубликуйте агента, чтобы она действовала в реальных диалогах.

Блокировка лидов

• может исключать из групповых чатов;
• может блокировать VK-пользователя;
• может добавлять лида в черный список.

Подробные инструкции

• База знаний: Выберите материалы для ответов и права на работу с ними.
• MCP-серверы: Подключите доступные агенту внешние инструменты.
• Данные и переменные: Передавайте значения в инструкцию и разрешайте их чтение или изменение.
• Метрики: Настройте, какие сведения собирать из диалогов.
• Оператор проекта: Разрешите сотрудникам управлять проектом через агента.
• Режим ответов: Настройте, когда агент отвечает клиенту, когда помогает оператору и что показывает во время подготовки ответа.
• Доступ к воронкам: Разрешите агенту переводить лидов на нужные этапы и назначать маркеры по условиям из инструкции.
• Доступ к сегментам: Выберите сегменты, разрешите проверять участие лида, добавлять или удалять его.
• Сообщения другим получателям: Агент может уведомить менеджера или написать другому лиду во время текущего разговора. Сначала определите, кому разрешена отправка.
• Инструменты плагинов: Подключите к агенту действия и события установленных плагинов. Настраиваемый инструмент сохраняет отдельные параметры для этого агента.
• Совместная работа с автоматизациями: Распределите обращения между агентом и автоматизациями, чтобы на одно событие не приходили два независимых ответа.
• Работа с медиа: Включите распознавание, создание или отправку медиа и выберите модели для нужных возможностей.
• Чтение документов: Агент может читать поддерживаемые файлы из переписки, не добавляя их в базу знаний.
• Действия на сайте: Разрешите агенту помогать посетителю с элементами сайта через установленный виджет.
• Передача диалога: Агент может передать разговор другому агенту или человеку. Эти действия требуют разных разрешений и дают разный результат.