Техподдержка

Как открыть настройки техподдержки

Нажмите кнопку «Настройки» с шестерёнкой справа от названия проекта, затем выберите «График работы» в группе «Клиентский сервис».

На странице техподдержки находятся:

• график техподдержки — смены и назначения операторов;
• SLA ответа операторов — режим и пороги ожидания по приоритетам диалогов.

Смена — это сохранённый шаблон рабочего времени. Назначение связывает оператора, конкретную дату и интервал; его можно создать по шаблону смены или вручную.

Настройки графика

В поле часового пояса выберите регион, в котором создаются и показываются смены. Часовой пояс сохраняется вместе с настройками графика.

Переключатель «Учитывать график в статистике ответа» определяет, считать ли первый и средний ответ только по рабочим интервалам техподдержки. Изменение переключателя и часового пояса сохраняется сразу.

Календарный и компактный виды

В списке вида графика доступны «Календарь» и «Компактный». Выбор запоминается в текущем браузере.

В календаре назначения находятся внутри дней; стрелка назад и стрелка вперёд переключают месяц. Нажмите карточку назначения, чтобы открыть редактирование.

Компактный вид показывает операторов по строкам, даты по столбцам и итоги по сменам и часам. Меню заполненной ячейки позволяет изменить назначение или добавить ещё одно на ту же дату; пустая ячейка предлагает добавление.

Для повторяющихся назначений выберите быстрое назначение у нужной смены, а затем нажимайте ячейки операторов и дат. Нажатие на ячейку добавляет выбранную смену, а повторное нажатие убирает её. Выбранная смена остаётся активной, пока вы не отмените быстрый режим; кнопка справки напоминает этот порядок.

Компактный график можно распечатать, скачать как PNG или скопировать как изображение. Копирование зависит от поддержки браузера; при ошибке используйте скачивание PNG.

Как создать смену

В блоке «Смены» нажмите «Добавить».

В форме заполните название, начало и окончание. Для ночной смены включите «Заканчивается на следующий день», затем нажмите «Сохранить».

Смена не назначает оператора сама: после её создания добавьте назначение в календаре или компактной таблице.

Как назначить оператора

В нужном дне нажмите кнопку добавления.

В форме:

1. Укажите дату и оператора.
2. Выберите смену. Если выбрано «Без смены», задайте начало и окончание вручную.
3. Для ночного интервала включите перенос на следующий день. При необходимости добавьте заметку.
4. Нажмите «Сохранить».

В списке доступны только участники с включённым признаком оператора техподдержки. Если список пуст, нажмите «Перейти к участникам»: откроется раздел «Участники». Откройте участника и включите этот признак.

Редактирование и удаление

Карточка назначения открывает его форму. В ней кнопка «Удалить» открывает окно подтверждения, а подтверждение удаления убирает назначение из графика.

Смена редактируется из блока «Смены». Кнопка «Удалить» открывает окно подтверждения смены; подтверждение удаляет шаблон, и он больше не предлагается для новых назначений.

Если API сообщает о пересечении, у выбранного оператора уже есть назначение на этот интервал. Измените время, выберите другого оператора или отредактируйте существующее назначение.

Как настроить SLA

Нажмите «Настроить» в блоке SLA.

В форме:

1. Выберите «Только первый ответ» или «Каждый вопрос клиента».
2. Для срочного, высокого, среднего, низкого приоритета и диалогов без приоритета включите нужные строки.
3. Укажите минуты до предупреждения и до нарушения. Каждое значение должно быть от 1 до 10 080 минут, а предупреждение должно наступать раньше нарушения.
4. Нажмите «Сохранить».

В режиме «Только первый ответ» SLA относится к первому сообщению клиента до первого ответа операторской стороны. В режиме «Каждый вопрос клиента» SLA запускается для каждого нового сообщения клиента.

Если настройка недоступна

• если страница не показывается, проверьте доступ участника к графику;
• если поля доступны только для чтения, не хватает права управления графиком или SLA;
• если нет операторов, настройте участника проекта;
• если не сохраняется время, проверьте начало, окончание и флаг следующего дня;
• если не сохраняются пороги SLA, проверьте диапазон и порядок предупреждения и нарушения.