Режим ответов

Настройте, когда агент отвечает клиенту, когда помогает оператору и что показывает во время подготовки ответа.

Основной раздел: Инструменты.

Как выбрать настройки под задачу

Задача	Что включить или проверить
Автоматически отвечать клиентам	Включить «Готовить ответы и выполнять действия», оставить «Не отправлять ответы клиенту» выключенным
Выполнять действия без финального ответа клиенту	Включить «Готовить ответы и выполнять действия» и «Не отправлять ответы клиенту», выдать доступ к нужным инструментам
Собирать только аналитику	Выключить «Готовить ответы и выполнять действия», включить сбор метрик и настроить метрики
Давать оператору готовый черновик вместо автоматического ответа	Включить AI-обработку и «Готовить черновик ответа для оператора», затем описать в инструкции, когда нужен черновик
Не отправлять второй ответ после ответа человека	Оставить включённой отмену ожидающего ответа после сообщения оператора проекта
Не отправлять второй ответ после сообщения автоматизации	Оставить включённой отмену ожидающего ответа после сообщения автоматизации
Предупреждать клиента перед долгой обработкой	Включить «Предварительные ответы»
Отправлять отдельное приветствие после подписки без сообщения	Включить «Отвечать при подписке на сегмент» у агента, назначенного этому сегменту
Показывать ход подготовки ответа без технических подробностей	В «Поведение в виджете» выбрать «Этапы размышлений»
Показывать только обычный индикатор печати	В «Поведение в виджете» выбрать «Статус «Агент печатает»»
Показывать ответ по мере генерации	Включить «Показывать ответ по мере генерации»
Подсвечивать и менять элементы сайта по просьбе пользователя	Включить «Действия с элементами сайта», использовать канал Widget и разметить нужные элементы на странице
Отправлять отдельные сообщения другим лидам или в другие диалоги	Настроить «Сообщения другим получателям» и описать условие отправки в инструкции агента

Зависимые параметры могут скрываться, пока выключена основная возможность. Например, отмена ожидающего ответа и черновик для оператора показываются только при включённой AI-обработке. Разрешение пропускать отдельные ответы и подготовка черновика для оператора включаются независимо. Проверьте настройки в тестовом чате, затем опубликуйте изменения для рабочих диалогов.

Режим ответа

Подготовка ответов, их отправка клиенту и сбор метрик настраиваются отдельными переключателями:

• Для общения с клиентом включите «Готовить ответы и выполнять действия», а «Не отправлять ответы клиенту» оставьте выключенным.
• Для действий без ответа клиенту включите оба переключателя. Агент продолжит использовать доступные инструменты, а ответы останутся в кабинете. Предварительные ответы отключатся; подготовка черновика для оператора настраивается отдельно.
• Для сбора только аналитики выключите «Готовить ответы и выполнять действия» и отдельно включите сбор метрик. Обычные сообщения больше не запускают инструменты агента, в том числе действия с сегментами. Предварительные ответы, пропуск отдельных ответов и черновик для оператора также выключаются.

Эти переключатели одинаково работают у основного и фонового агента и не назначают его на диалог. Автозапуск, каналы и роль назначения настраиваются отдельно. Смена роли не меняет режим ответа. Для фоновой работы через инструменты оставляйте «Готовить ответы и выполнять действия» включённым.

Например, фоновый агент должен добавлять заинтересованных клиентов в сегмент, но не писать им. Оставьте «Готовить ответы и выполнять действия» включённым, включите «Не отправлять ответы клиенту» и разрешите добавление в нужный сегмент. Если выключить подготовку ответов и действий, разрешение на сегмент останется, но обычные сообщения перестанут запускать это действие.

Отсутствие отправленного ответа не означает отсутствие расхода кредитов: фоновые действия и отдельно включённый сбор метрик используют AI. Подробнее — тарификация инструментов и медиа.

Проверьте параметры ниже:

• что отображать в виджете во время обработки;
• показывать ответ по мере генерации;
• «Готовить ответы и выполнять действия»;
• «Не отправлять ответы клиенту»;
• выборочные ответы;
• черновик ответа для оператора;
• отменять ожидающий ответ, если оператор проекта ответил раньше;
• отменять ожидающий ответ, если автоматизация ответила раньше;
• предварительные ответы;
• отвечать при подписке на сегмент.

Поведение в виджете

Поле «Что отображать во время обработки» определяет, что посетитель сайта видит до появления ответа:

• «Этапы размышлений» - показывает безопасные понятные статусы, например «Размышляет…», «Ищет информацию…» или «Создаёт изображение…», без запросов, результатов инструментов и внутренних рассуждений;
• «Статус «Агент печатает»» - оставляет обычный индикатор печати без названия текущего этапа;
• «Не показывать» - скрывает оба варианта индикатора.

По умолчанию выбраны «Этапы размышлений». Настройка относится к виджету сайта и начинает действовать в рабочих диалогах после публикации черновика агента.

Переключатель «Показывать ответ по мере генерации» решает другую задачу: он выводит уже создаваемый текст ответа частями. Его можно сочетать с любым вариантом индикатора обработки. Если генерация AI-ответа или отправка ответа клиенту выключена, постепенный вывод недоступен. Он также требует поддержки потокового ответа выбранной моделью; без неё ответ появится целиком после подготовки.

Готовить ответы и выполнять действия

Переключатель «Готовить ответы и выполнять действия» включает работу модели, подготовку ответа и доступные инструменты. Если его выключить, агент не готовит ответы и не выполняет действия по входящим сообщениям. Сбор метрик продолжится, если включён отдельно. Например, разрешение управлять сегментами само по себе не запустит добавление лида в сегмент.

Не отправлять ответы клиенту

Включите этот переключатель, если агент должен выполнять действия без финального ответа клиенту. Ответы сохраняются в кабинете, но не отправляются в канал или виджет. Настройка действует независимо от инструкции агента.

Инструменты продолжают работать: например, агент может изменить переменную или добавить лида в сегмент. Это не режим подтверждения действий оператором. Для текста, который оператор проверит и отправит вручную, используйте черновик ответа для оператора.

Показ ответа по мере генерации

• ответ появляется частями;
• работает в кабинете и виджете сайта;
• не заменяет индикатор этапа, который показывается до текста или между длительными операциями.

Выборочные ответы

• часть сообщений можно оставлять без автоматического ответа;
• полезно, если не каждое сообщение требует реакции.

Черновик ответа для оператора

• включается переключателем «Готовить черновик ответа для оператора» при включённой AI-обработке; разрешение пропускать отдельные ответы для этого не требуется;
• автоматический ответ клиенту может быть пропущен, а подсказка сохранится только для оператора;
• клиент не видит подсказку;
• подсказка должна быть готовым текстом для клиента, без служебных заголовков вроде "Ответ клиенту:", "Шаблон:" или пояснений для оператора;
• причина подсказки нужна только оператору и истории обработки, клиент ее не видит;
• подсказка может включать текст и подготовленные вложения от инструментов агента;
• в диалоге оператор может отправить подсказку как есть, подставить ее в черновик, отредактировать текст и вложения или обсудить подсказку с AI;
• ссылки на изображения в тексте подсказки не считаются вложениями: вложение должно быть подготовлено инструментом агента или добавлено оператором;
• сама подсказка уже означает, что автоматический ответ клиенту не отправляется, отдельно пропускать ответ ради этого не нужно.

Предварительные ответы

• короткое сообщение перед длительной обработкой;
• полезно для долгих запросов, генерации изображений, внешних запросов и ожидания инструментов.

Ответ при подписке на сегмент

Если агент назначен участникам сегмента, включённая настройка «Отвечать при подписке на сегмент» отправляет отдельное приветствие после подписки без входящего сообщения: через лендинг, прямую ссылку или ручное добавление. Событие подписки сохраняется в истории личного диалога и передаётся агенту как текущий контекст. Если настройку выключить, такая подписка сама не запускает ответ.

У нового агента эта настройка включена по умолчанию и находится внутри блока «Готовить ответы и выполнять действия»: когда AI-обработка выключена, отдельный ответ при подписке тоже недоступен.

Если настроена совместная работа с автоматизациями, отдельное приветствие агента не запускается, когда выбранная автоматизация приняла подписку или уже обрабатывает этот диалог. Приветствие можно отправить самой автоматизацией или явно вызвать агента из её шага.

Подписка по ключевому слову или правилу «любое сообщение» происходит во время обработки входящего сообщения. Агент отвечает на само это сообщение, поэтому настройка отдельного ответа при подписке на такой сценарий не влияет.

Если оператор ответил раньше

Сообщение участника проекта или отправителя с отметкой «Оператор проекта» не запускает агента. Если агент уже готовит ответ на предыдущее сообщение клиента, а оператор успевает ответить первым, ожидающий AI-ответ по умолчанию отменяется. Это защищает клиента от двух ответов подряд от человека и агента.

Отмена касается только ответа, который ещё готовился в этот момент. Следующее сообщение клиента снова обрабатывается по обычным правилам назначения агента.

Настройка «Отменять ожидающий ответ, если оператор проекта ответил раньше» находится в «Режиме ответов», по умолчанию включена и показывается только при включённом «Готовить ответы и выполнять действия». Если её выключить, уже начатый AI-ответ может прийти после сообщения оператора.

Изменяйте настройку в черновике, сохраните его и опубликуйте новую версию. До публикации рабочие диалоги продолжают использовать прежнее значение. Текущее значение можно проверить в окне опубликованной версии агента.

Как выбрать лида или пространство, чем эта отметка отличается от роли участника и как безопасно проверить результат, описано в статье Оператор проекта и ответы агента.